與不滿意的顧客打交道的 10 個注意事項

與不滿意的顧客打交道就像在雷區中航行——一步錯誤，砰！您最終可能會失去一位元客戶，或者更糟的是，您的聲譽會丟失。但不要害怕，我們會在這裡引導您穿越這個險惡的地形。

文章綱要：

• 處理不滿意的顧客：為什麼重要？
• 處理不滿意客戶的方法：Dos
• 處理不滿意客戶的方法：注意事項
• 結論

處理不滿意的顧客：為什麼重要？

首先，讓我們談談為什麼應對不滿意的顧客至關重要。根據NewVoiceMedia的一項研究，86% 的客戶在糟糕的客戶服務體驗後停止與公司開展業務。這是一個驚人的數字，它凸顯了確保客戶滿意的重要性。

Strikingly 可以幫助您像專業人士一樣處理不滿意的顧客（儘管從技術上講，我們是網站架設者）。借助我們易於使用的平台，您可以利用大量網站模板快速建立網站，並且我們提供一流的客戶服務和支援，讓您的客戶滿意並再次光顧。

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現在，讓我們進入正題。以下是處理和管理不滿意客戶的 10 條注意事項，可説明您避免這些爆炸性情況：

處理不滿意客戶的方法：Dos

讓我們深入瞭解如何幫助您像專業人士一樣處理那些討厭的投訴。

1. 認真聽取客戶投訴

當客戶不高興時，您要做的第一件事就是傾聽。我們的意思不僅僅是聽他們在說什麼，我們的意思是真正地傾聽。注意他們的語氣、肢體語言和用詞。這將幫助您瞭解他們問題的根源，並找到適合所有人的解決方案。詳細記錄他們的投訴，提出澄清問題，並重複他們的疑慮，以確保您完全理解他們的問題。

2. 體諒客戶並承認他們的擔憂

聽完客戶的抱怨，下一步就是換位思考。設身處地為他們著想，試著理解他們的感受。然後，承認他們的顧慮，讓他們知道你站在他們這邊。透過使用諸如“我理解你為什麼會有這種感覺”和“我能理解你為什麼感到沮喪”之類的短語來表達同理心。

同理心是有效客戶服務的重要組成部分。與不滿意的顧客打交道時，重要的是要記住，他們不僅是一個需要解決的問題，而且是具有真實情感和擔憂的人。透過花時間與他們產生共鳴，您可以建立更深層次的信任和理解，這有助於化解局勢並達成更有利的解決方案。

為了有效地表達同理心，傾聽客戶的聲音並瞭解他們的感受至關重要。避免打斷他們或與他們爭論的衝動，而是讓他們充分表達他們的擔憂。一旦他們說完，請花點時間總結一下他們所說的話，以確保您已經很好地理解了他們的擔憂。

然後，使用善解人意的語言承認他們的擔憂並表達理解。像“如果這種事發生在我身上我也會很沮喪”或“是的，那不應該發生”這樣的短語可以在很長的時間內向客戶表明你站在他們一邊並致力於找到可行的解決方案為他們。

同樣重要的是要記住，同理心與同意客戶的意見不同。即使您不同意他們的觀點，您仍然可以承認他們的擔憂並表示理解。這樣做可以創造更積極的互動，並與客戶建立更牢固的關係。

總而言之，同理心是處理不滿意客戶的重要組成部分。透過積極傾聽、承認他們的擔憂並表現出理解，您可以建立信任並努力找到滿足他們需求的解決方案。

3. 對造成的不便表示誠摯的歉意

一旦您傾聽並感同身受，就該道歉了。但不是任何道歉都可以。確保你的道歉是真誠的，並且針對客戶的投訴。這將表明您認真對待他們的擔憂和經歷。使用諸如“我很抱歉發生了這件事”和“對於這可能給您帶來的任何不便，我深表歉意”之類的短語。

4. 提供滿足客戶需求和偏好的解決方案

在為不滿意的顧客提供解決方案時，必須記住，一種尺寸並不適合所有人。每個客戶的情況都是獨一無二的，他們的需求和偏好可能會有很大差異。因此，必須採用個性化的方法來找到適合所有人的解決方案。

一種方法是直接詢問客戶他們想要什麼。這可以幫助您更深入地瞭解他們的擔憂，並向他們表明您已投入精力尋找滿足他們需求的解決方案。此外，徵求他們的意見有助於在您和客戶之間建立協作和信任感，從而帶來更積極的結果。

在提供解決方案時，重要的是要具體並直接解決客戶的顧慮。不要提供通用的解決方案或不能解決他們特定問題的解決方案。相反，提供適合他們的需求和偏好的選項。例如，如果客戶對產品不滿意，請為他們提供更換或退款。如果他們對服務問題感到不安，請為他們提供解決該問題的具體計畫並防止其再次發生。

對可能影響您可以提供的解決方案的任何限制或約束保持透明也很重要。例如，如果客戶想要對產品進行全額退款，但貴公司的政策只允許部分退款，請提前瞭解此限制並提供前進的選項。

總體而言，提供滿足客戶需求和偏好的解決方案對於成功解決客戶服務問題至關重要。當您採用這種方法、徵求意見並提供解決他們擔憂的具體解決方案時，您可以將負面體驗轉化為正面體驗，並與客戶建立更牢固的關係。

5. 跟進客戶以確保他們的滿意度

在你提供了解決方案之後，不要對這種情況撒手不管。跟進客戶以確保他們對結果滿意。這將表明您關心他們的體驗，並且致力於提供卓越的客戶服務。發送後續電子郵件或致電他們以確保一切順利，並在需要時提供進一步説明。

6. 訓練你的員工處理困難的客戶互動

與不滿意的顧客打交道可能會給您帶來壓力，因此請確保您的員工做好準備。培訓他們以耐心和專業的態度處理困難的客戶互動。在與不滿意的顧客打交道時，他們必須感到自信和有能力。提供有關積極傾聽、同理心和降級技巧的培訓，並鼓勵您的員工練習處理困難情況。

7. 與客戶溝通時使用積極的語言和語氣

與不滿意的顧客溝通時，使用積極的語言和語氣至關重要。這將有助於緩和局勢，並表明您平易近人且富有同情心。另外，這只是禮貌！使用正面的短語，避免負面語言或將問題歸咎于客戶。措辭你的回答，“這是我們可以如何幫助你，”而不是“這是你做錯了什麼。”

8. 對客戶的忠誠度和業務表示感謝

別忘了向您的顧客表達愛意！讓他們知道您欣賞他們的忠誠度和業務，以便與他們建立積極的關係。這樣做會增加他們將來回來的機會。為忠實客戶提供特別折扣或促銷活動，並感謝他們一直以來的支援。考慮發送個性化的感謝信或小禮物，以表達您的感激之情並留下持久的印象。

9. 利用客戶回饋改進你的產品或服務

改善業務的最佳方法之一就是傾聽客戶的意見。使用他們的回饋來改進您的產品或服務，並表明您致力於提供最佳體驗。鼓勵客戶留下評論或回饋，並認真對待他們的評論。分析他們的回饋並進行必要的更改以改善您的業務。

10. 超越客戶期望

最後，如果你真的想打動你的客戶，那就超越他們的期望。這可以是像手寫便條或小禮物一樣簡單的東西。無論是什麼，它都將表明您致力於提供卓越的客戶服務。提供免費送貨或個性化賀卡等意外福利，讓客戶感到特別和受到重視。請記住，滿意的客戶更有可能向他人推薦您的業務並成為回頭客。

處理不滿意客戶的方法：注意事項

現在我們已經介紹了處理不滿意客戶的注意事項，是時候解決不該做的事情了。避免這些常見錯誤有助於防止糟糕的情況變得更糟。

1. 不要與客戶爭論或防禦

當客戶感到不安時，很自然地想要為自己或您的企業辯護。但是與客戶爭論或採取防禦措施只會使情況升級。相反，專注于尋找適合所有人的解決方案。請記住，客戶的滿意是您的首要任務。

此外，在與不滿意的顧客打交道時保持冷靜和沉著也很重要。深吸一口氣，仔細聆聽他們的抱怨。承認他們的擔憂並努力尋找適合所有人的解決方案。保持冷靜的頭腦有助於化解局勢並找到解決辦法。

2. 不要忽視或駁回客戶的投訴

忽略或駁回客戶的投訴會讓他們覺得他們的擔憂沒有得到認真對待。確保解決每個投訴並採取措施找到解決方案。忽視他們的投訴可能會導致負面評論和業務損失。

此外，在與不滿意的顧客打交道時，表現出同理心和理解也很重要。設身處地為他們著想，試著從他們的角度看問題。這將有助於建立信任並表明您致力於尋找解決方案。

3. 不要做出你無法兌現的承諾

做出無法兌現的承諾可能會導致客戶更加不滿和失望。對你能做什麼和不能做什麼誠實，不要做出你無法兌現的承諾。少承諾和多兌現總比做出你無法兌現的承諾要好。

此外，與客戶進行清晰透明的溝通也很重要。讓他們知道您正在採取哪些步驟來解決他們的顧慮，並讓他們瞭解最新進展。這將有助於建立信任並表明您致力於尋找解決方案。

4. 不要將問題歸咎于客戶或其他人

將問題歸咎于客戶或其他人會讓他們覺得自己受到了不公平的攻擊或指責。對問題負責並努力尋找適合所有人的解決方案。請記住，客戶不是問題所在。問題就是問題。

避免對客戶或其情況做出假設也很重要。仔細聆聽他們的抱怨並提出問題以澄清任何誤解。這將有助於確保您以有意義的方式解決他們的顧慮。

5. 不要把客戶的投訴當回事

與不滿意的顧客打交道時，很容易將他們的投訴看成是針對個人的。但重要的是要記住，他們的抱怨是關於問題的，而不是你個人的。避免防禦性或個人化。專注于尋找適合所有人的解決方案。

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此外，在與不滿意的顧客打交道時保持積極的態度和前景也很重要。另外，您還可以在 社交媒體平台上收集客戶的回饋，這將幫助您專注於尋找解決方案並防止進一步升級。

6. 不要讓客戶等待或對進度一無所知

讓客戶對進度一無所知或讓他們等待會讓他們覺得他們的擔憂沒有得到認真對待。告訴他們進展情況，讓他們知道您為解決他們的顧慮採取的步驟。這將有助於建立信任並表明您致力於尋找解決方案。

在與客戶的溝通中及時回應也很重要。儘快回應他們的投訴和詢問，並讓他們瞭解最新進展。這將有助於建立信任。

7. 不要提供通用或不相關的解決方案

提供通用或不相關的解決方案會讓客戶覺得他們的擔憂沒有得到認真對待。確保您的解決方案是根據他們的特定需求和偏好量身客製化的。仔細傾聽他們的抱怨，花時間找到適合他們的解決方案。

此外，兌現您對客戶做出的任何承諾或承諾也很重要。這將有助於建立信任並表明您致力於尋找解決方案。與客戶清楚、透明地溝通您為解決他們的顧慮所做的工作。

8. 不要為問題找藉口

為問題找藉口會讓客戶覺得您沒有對問題承擔責任。相反，專注于尋找適合所有人的解決方案。對於給您帶來的不便，我們深表歉意，並採取行動解決該問題。

此外，積極主動地解決客戶可能遇到的任何問題或疑慮也很重要。不要等他們提出問題；相反，採取積極主動的方法在潛在問題成為主要問題之前識別並解決它們。

9. 不要對客戶進行負面的口碑傳播

參與有關客戶的負面口碑可能會損害您企業的品牌聲譽並使情況惡化。始終保持專業的風度，避免對客戶發表負面言論。相反，專注于尋找適合所有人的解決方案。

同樣重要的是要記住，不滿意的顧客可以提供有價值的回饋，説明您改進產品或服務，改善行銷策略。認真對待他們的投訴，並利用他們的回饋進行改進，並在未來更好地為您的客戶服務。

10. 不要失去冷靜或讓情緒成為阻礙

與不滿意的顧客打交道可能會讓人感到沮喪和壓力，但保持冷靜和專業很重要。失去冷靜或讓情緒阻礙事情的進行會使情況變得更糟。深吸一口氣，傾聽客戶的抱怨，努力尋找適合所有人的解決方案。

此外，重要的是將客戶的需求和偏好置於您自己的之上。這可能意味著做出讓步或超越自我來解決他們的擔憂。請記住，客戶的滿意度是最重要的，值得付出額外的努力來確保他們對解決方案感到滿意。

請記住，客戶是您業務中最重要的部分，他們的滿意度應該始終是您的首要任務。Strikingly 可以説明企業透過其平台提供卓越的客戶服務和支援。

結論

與不滿意的顧客打交道對任何企業來說都是充滿挑戰和壓力的經歷，但這也是一個展示您致力於提供卓越客戶服務的機會。透過遵循我們概述的注意事項，您可以專業和自信地處理不滿意的顧客。

滿意的客戶更有可能成為回頭客並將您的業務推薦給其他人。透過提供一流的客戶服務和支援，您可以建立忠實的客戶群並從競爭對手中脫穎而出。

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Strikingly是一個可以説明企業提供卓越客戶服務和支援的平台。借助即時聊天和電子郵件支援等功能，Strikingly 可以説明企業管理客戶查詢並提供及時有效的支援。此外，Strikingly 的網站構建器可以幫助公司建立一個專業且用戶友好的網站，以反映他們對客戶滿意度的承諾。

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與不滿意的顧客打交道可能很困難，但這是經營成功企業所必需的。透過遵循本文概述的注意事項並使用像 Strikingly 這樣的平台提供一流的客戶支援，您可以將不滿意的顧客變成您企業的忠實粉絲。