為了在你的服務中充分利用客戶反饋來幫助品牌建立正面的線上形象，你不僅僅需要鼓勵你的客戶對你的表現提出建議與評價，還應及時回應評論。通常，客戶在你的網站或其他平台上撰寫產品或服務評論時，他們會非常坦率直白。考慮到不是每個評論都是合理且有建設性的，你需要花費一點時間篩選出那些用心為你撰寫評論的人們，並透過回應評論向他們表達你的感激。
客戶並不總是期望你對他們在你網站上撰寫的評論做出回應，但如果你這麼做，他們將感到驚喜且會更願意參與你日後號召的其他活動。身為一名服務上百甚至成千人的商家，你收穫到的評論可不一定全是正面的，有的時候你也免不了要面對客戶的抱怨與投訴。如果你發現客戶在你的品牌網站或其他平台中對你的產品或服務提出負面評論，請務必認真對待。差評可能會讓你氣急敗壞，但保持情緒化並對留下該評論的用戶惡語相向實際上於事無補，這反而會對你的品牌形象造成惡劣的影響。為了讓你在面對以上種種情況時能夠及時作出最適當的應對策略和補救措施，今天我們將在這篇部落格文章裡討論你該如何回應評論並有效將負面差評對品牌形象的傷害最小化。如果你想獲取更多的客戶好評，點擊這裡學習更多。
文章綱要：
1. 如何回應正面評論？
2. 如何回應負面評論？
3. 如何透過 Strikingly 開啟產品評論功能？
4. 文章總結
1. 如何回應正面評論？
你對正面評論的回應方式應取決於你的客戶給出的評論類型。正面評論分為很多種，每種類型都有各自最有效的回應評論方式：
圖片取自Strikingly用戶網站
- 感謝評論
這是你能以最簡單的方式作出回應的評論類型。對那些為你的服務或產品表示感謝的正面評論做出回應可以讓你的客戶感到被尊重且絕對品牌更人性化。當客戶對他們從你這裡購買到的產品或獲取的服務感到滿意時，他們就會寫下這類評論表示感激與認可。你應該對他們表示歡迎並且鼓勵他們成為你的回頭客。有些商家甚至會採用更有建設性的回應評論方式，即為這些留下評論的人們提供特定優惠，在表達感謝的同時吸引他們再次向你購買，這樣做還能有效增加顧客終身價值。
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- 建議評論
有時，客戶在購買後可能會覺得與你交流很舒服，因為他們對你提供的客戶服務感到滿意。在這種情況下，他們可能會就自己的經驗為你的服務貢獻一些想法或建議。成功的企業家通常是那些積極接受這些建議的人，由於這些是出於誠意和客戶自己的創造力所提出的建議，如果你認真考慮這些建議，你甚至可以開發出新的產品創意。那該如何回應評論呢？你應該首先感激你的客戶，接著告知他你已經收到此建議並會認真考慮。
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- 關於良好客戶服務的評論
要回應那些稱讚你的客服人員及其提供的客戶服務的評論，你首先需要知道你的團隊中誰為該特定客戶提供服務。其次，你應該感謝該客戶對你們服務的稱讚，並告訴他們你很高興他們喜歡你的服務，並且你希望將來能以同樣的方式為他們再次提供服務。另一方面，你也應該將該訊息轉告給那位被客戶點名稱讚的的員工以資鼓勵。
2. 如何回應負面評論？
上面，我們學習了該如何對正面的客戶評論作出回應。現在讓我們談談對負面評論的回應。要有效地回應評論，你首先得放下自己的情緒，仔細考慮評論的真實性，並且學着從客戶的角度看待情況並相應地解決問題。
- 產品品質投訴
這是企業可能收到的最常見的負面評論類型，如果你的客戶對他們從你那裡購買的產品的品質或價值不滿意，他們很可能會撰寫此類評論進行抱怨和投訴。這些負面內容可能對你的服務有害，尤其是如果它們是公開發布的。因此，了解如何處理這種情況並有效回應評論很重要。在回應這樣的負面評論之前，你需要了解貴公司的服務條款，交換政策和退款政策。如果你看到客戶的投訴是有理有據且他們購買的商品確實有缺陷時，請為你的錯誤負責，並支援他們更換商品甚至退貨退款。但如果你發現客戶的投訴並不合理，請嘗試以其他方式與客戶協商，並阻止他繼續傳播有關你服務的負面消息。
圖片取自Strikingly產品
- 投訴你的客戶服務
要回復抱怨你的客戶服務的評論，你首先需要諮詢你的客服人員，在不了解事情的所有情況之下抨擊你的員工絕不是一個好主意。如果客戶的申述為實，你就必須承擔起培訓和督促該員工以更有禮的方式照顧你的客戶的責任。回應評論或此類投訴的最佳方式是向客戶道歉並告知他們你會採取措施以確保他們不會再次面對類似的經歷。
3. 如何透過 Strikingly 開啟產品評論功能？
如果你經常收到客戶為你留下的正面評論，那麼在你的網站上展示這些評價會非常有用。如果你在 Strikingly 上建立你的網站，你就可以要求你的客戶對你的產品進行評論，並在網站上展示它們。注意：此功能目前僅適用於該平台的專業版（或更高級的）用戶。
圖片取自Strikingly產品
要啟用這項功能，請遵循以下步驟：
第一步：進入網站編輯器，點擊左側面板中的“商城”。
第二步：選擇“商品評價”。
第三步：點擊“啟用商品評價”按鈕。
系統將在訂單完成後 7 天自動向客戶寄送電子郵件，以要求他們撰寫評論。如果你想在你的網站上顯示特定的產品評論並回應評論，你可以在 Strikingly 上建立一個網站並開始使用。
4. 文章總結
以上與你分享了不同的回應評論方式，衷心希望你能從中獲益並學會如何利用這些線上評論來提高品牌的線上形象與銷售表現。記住！差評不一定只對你的品牌有害，有時候，它們也能成為你產品最佳的改進方向和審查指南。只有學會放下情緒認真看待每一條客戶評論，並以專業的方式回應它們，你的企業才能更受客戶歡迎與喜愛。如果對內容有疑問，可以透過 support@strikingly.com 與我們聯絡。
