想要確保你的公司正朝對的方向進發，你就不得不重視客戶反饋的重要性。如果你能有效管理客戶期望與需求，你的品牌就能收穫更多的喜愛。尤其是在這個網路時代，消費者絲毫不會掩飾他們就自己從品牌哪裡獲取的購買體驗產生的意見與反應。如果你沒辦法為他們提供如他們預期般的服務，客戶極大可能就會在社群媒體平台中抨擊你的品牌，從而導致你的品牌專業度被質疑且形象大跌。試想想，那些第一次與你的品牌產生接觸的用戶竟然是透過相關的負面新聞或消息來認識你的品牌該會對你的銷售表現有著多麼惡劣的影響。為此，你必須從一開始就了解如何與客戶進行有效溝通，並找到管理客戶期望的最佳方法，這樣做可以幫助你提高品牌聲譽，甚至可能為新的商機打開大門。
如何管理客戶期望？
1. 管理期望應該從頭做起
2. 擁有良好的溝通技能
3. 程序透明化
4. 確立目標
5. 對交易進行正式 / 官方記錄
6. 讓客戶完全參與
7. 掌握拒絕的技巧
8. 展示你的價值
1. 管理期望應該從頭做起
許多企業主為了討好顧客，往往會在交易前期給出過多的承諾，但這對於管理客戶期望而言並不是一個理想情況。你的承諾會使客戶期望變高，如果你在後期無法兌現這些承諾或你提供的客戶服務並不理想，客戶就會感到巨大的落差並對你失去信任。我們知道，在商業世界中，有總比沒有好；但這並不意味著你就可以誇下海口胡亂應允各種根本無法滿足的客戶需求。如果你想提高客戶滿意度，你就必須懂得如何在一開始管理客戶期望，並為你的服務提供統一標準，此策略將使你能夠遠離那些無法被滿足的期望陷阱。
2. 擁有良好的溝通技能
為了管理客戶期望，你必須知道如何有效地與受眾溝通。你應該為你的產品 / 服務建立適合的買家角色以更好地了解目標受眾的喜好和需求。
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你建立的買家角色越具體，你就越能了解真實受眾的購買習慣，動機和目標。你不僅可以透過這樣打造出有說服力的行銷內容，還能掌握該如何與你的品牌受眾打交道，並更有效了解他們的問題和目標，從而為他們提供高品質的交易體驗。
3. 程序透明化
就像你想了解客戶的購買過程一樣，他們也希望了解你公司的銷售過程。你交易程序的透明度將幫助你建立客戶期望與信任。因此，如果客戶要求你為他們提供服務相關資訊時，你應該充分地滿足他們。
4. 確立目標
在設計你的客戶管理系統時，你必須充分考慮你希望透過此系統達到的目標。比如你是希望獲取更多新客戶嗎？還是你想要提高客戶保留率？又或者你希望提高客戶的平均訂單總額？建立目標對於策略實施非常重要，它將為你提供方向並對你的表現具有強大的影響力。打個比方，如果你認為保留舊客戶是你的主要目的，你就需要看重現有客戶的反饋以及意見，多了解並嘗試滿足他們的需求。
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需要注意的是，由於你需要為多項計劃制定獨立的目標，你不應該自亂陣腳，制定超出你工作能力或範圍的不實際目標。如果你想建立目標，請務必遵循 SMART 指南。該指南包括 5 項原則，即具體的，可衡量的，可達到的，實際的，及時的。
5. 對交易進行正式 / 官方記錄
想要妥善管理客戶期望，你必須為你的所有交易準備官方檔案，清楚處理每一項交易的細節可以幫助你避開不必要的爭執。在交易進行前，請確保你將所有條規和條款清楚展示並收錄在你的交易檔案中，這樣做可以保障買賣雙方的權益。同時，記得設置聯係我們頁面以方便溝通！
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6. 讓客戶完全參與
你不應該僅在交易的最後階段（結帳環節）才讓客戶參與進來，如果可以，我們建議你從始至終都讓你的客戶加入交易涉及的每個階段。讓客戶參與意味著重視他們的需求並將其納入你的工作計劃。透過讓他們參與進來，你可以確保服務計劃的透明度，並與客戶建立相互依賴的關係，並在發現客戶期望與實際情況產生衝突時靈活作出整改。
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7. 掌握拒絕的技巧
我們都知道，在面對別人的哀求時，拒絕是一項艱難的舉動。但是，如果你想有效管理客戶的期望，你就必須掌握這項技能。由於客戶可能會因不夠了解公司的內部運作方式或可用資源而提出會讓你為難的需求，如果你在一開始就因不好意思拒絕而默認接受超出你知識範圍的項目或商業計劃，這種情況只會為日後帶來更多的麻煩。記住，有時候，拒絕不一定比接受讓你失去更多。
8. 展示你的價值
毫無疑問，客戶終身價值對你的服務有着重大影響。如果客戶僅從你的商店購買一種產品就離你而去，那麼他們對你的交易價值將低於那些重複購買的客戶。這裡要說的是——吸引和留住客戶是滿足客戶期望的重要組成部分。如果你想在保留現有客戶的基礎下不斷擴大你的品牌受眾群體，你就必須找到有效展示品牌核心價值的方法。你可以撰寫部落格文章向讀者闡述你的品牌是如何幫助人們解決他們的麻煩的，又或者創立一個 Youtube 頻道發布有關產品使用方法的教學影片，甚至在你的品牌網站中展示舊客戶的正面評價等等。
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文章總結
這篇文章與你分享了一些能幫助你妥善管理客戶期望的技巧，我們希望你能從中受益。如果你還未為自己的品牌架設一個專業的網站，我們建議你立即前往 Strikingly 獲取一個。該平台將支援你以最輕鬆的方式完成和發布屬於自己的優質企業網站，你可以透過該網站為你的客戶提供即時聊天服務，展示你的線上評價以及品牌價值，甚至建立會員管理系統。總而言之，擁有一個品牌網站對管理客戶期望有百利而無一害，還在等什麼？現在就行動吧！如果對內容有疑問，可以透過 support@strikingly.com 與我們聯絡。
