根據全球行銷人員最近進行的研究，理想的客戶服務是建立品牌最重要的事情之一。導致客戶信任特定品牌的最大因素之一是公司的客戶服務。
客戶服務是您的一線員工管理的職責。他們直接與您的客戶互動並嘗試解決他們的疑問。因此，他們需要具備瞭解客戶需求所需的所有技能。對一線員工進行適當的培訓是讓客戶滿意的關鍵。
您的員工負責建立品牌個性並將您的品牌資訊傳達給目標受眾。一旦他們瞭解了客戶的需求，他們就能夠在受眾中培養忠誠度。
文章大綱
- 什麼是客戶需求？
- 客戶需求的類型
- 滿足客戶需求的有效技巧
- 在 Strikingly 上建立品牌網站
- 結論
什麼是客戶需求？
顧客需求，又稱客戶需求，是影響顧客購買決策的因素。如果您要確定客戶需求，則必須瞭解他們做出決策背後的原因。
如果您想瞭解客戶需求，您必須瞭解您的目標受眾。透過確定你的目標受眾並根據他們的行業進行細分，你不僅可以清楚地瞭解你的銷售比例，還可以確定他們的需求。
以下是識別和解決客戶需求的四個步驟：
圖片取自Strikingly產品
識別：透過調查、訪談、社交媒體等方式瞭解客戶需求。
分發：一旦確定了需求，就可以將它們分發給相關的團隊和部門
創造：整合產品特性，創造出展示客戶需求的詳細內容
收集：獲取客戶回饋以瞭解您的努力如何滿足需求
客戶需求的類型
不同類型的企業有不同類型的客戶需求。但是，每個企業都應該優先考慮某些客戶需求。貴公司收到的客戶需求類型將取決於您所在的部門、您所在行業的競爭類型以及您提供的產品或服務的類型。要適當地瞭解您的客戶需求，您必須經過一個必須納入您公司的客戶服務計畫的順序過程。
可以根據市場人口統計中存在的客戶對客戶需求進行分類。但是，需求必須分為兩個垂直方向，即產品需求和服務需求。
產品需求與圍繞產品的所有過程相關。如果產品符合客戶的需求，他們將成為潛在買家。產品的重要屬性應該如下：
價格：客戶對產品或服務有預算
功能：客戶考慮解決他們的問題並在使用產品時顯示可靠性的功能
有效性：產品必須確保流程順暢，以節省時間
圖片取自Strikingly產品
服務需求側重于客戶的情感需求。如果您提供優質的客戶服務，您可以為您的企業帶來競爭優勢，並成為其他品牌的標杆。服務需求的屬性如下：
同理心：客戶對為他們提供優質客戶服務的品牌保持忠誠
清晰度：客戶希望產品定價、退款政策等方面的透明度。
資訊：客戶應該知道如何與企業主互動。例如，他們可以流覽 YouTube 頻道上的常見問題頁面或操作影片，以更好地瞭解客戶互動
滿足客戶需求的有效技巧
1) 提供優質的客戶支援
客戶來到您的線上商店時並不總是尋找最好的產品品質。他們更喜歡保證即時支援的品牌。因此，您的一線員工應專注於提供優質體驗和改善客戶支援。
圖片取自Strikingly產品
根據 Reve Chat 上的一篇部落格，66%的客戶認為時間價值是任何線上客戶體驗中最重要的因素。解決客戶疑問是改善客戶服務的最佳方式。
當客戶得到他們想要的東西時，您會看到很高的客戶滿意度。如果您付出額外的努力來超越客戶的期望，這將有助於讓您的客戶滿意。以下是您可以提高客戶支援品質的方法：
提供即時支援
使用直播助手解決方案
改善客戶支援
2) 繪製您的客戶旅程圖
瞭解客戶需求的理想方法是研究不同的客戶接觸點以及他們如何與您的業務互動。您可以繪製客戶旅程圖，以更好地瞭解他們在與您的產品、服務或品牌互動時所經歷的整個過程。
當您繪製客戶旅程圖時，您會確定客戶經歷的眾多階段和接觸點。他們看到了個人如何從觀眾變成忠實客戶的整個路線圖。它可以幫助您查看分散的工作並突出改進的機會。
在整個旅程中確定您的客戶需求就是為您的客戶提供美妙的體驗，以便您可以長期留住他們。
- 定期衡量客戶滿意度
如果您想瞭解客戶對您的整體業務的滿意程度，您必須定期對其進行衡量。為此，您必須選擇正確的客戶滿意度指標。為了衡量績效並分析整個客戶旅程的滿意度，關鍵 KPI 如下：
客戶滿意度評分 (CSAT)
淨推薦值 (NPS)
客戶努力得分 (CES)
衡量客戶滿意度得分對於瞭解客戶需求至關重要。它詳細概述了您的整體業務績效。根據這些資訊，您可以改進存在漏洞的地方。CSAT 分數還可以説明團隊領導確定指導機會以提高座席績效。它為座席提供了對其績效的清晰洞察，以鼓勵自我糾正行為。
根據上述 KPI，您可以重組您的產品和服務以滿足您的客戶。
4）與您的溝通保持一致
不一致的客戶服務是客戶遭受的最大挫折之一。如果您的一線員工不能提供優質的客戶服務，消費者最終會感到困惑並離開您的企業。
要讓您的客戶滿意需要付出很多努力，但幾乎不需要幾秒鐘就可以在他們的腦海中對您的產品和服務產生負面印象。如果您瞭解您公司的目標和能力，您就可以滿足共同的客戶需求。
以下是您可以用來改善客戶服務溝通的一些策略：
嘗試建立全管道客戶服務策略以提供一致的客戶支援
培訓您的員工以有效地滿足客戶需求
使用即時參與工具為您的客戶提供即時説明
當您與客戶互動時，請確保您的品牌聲音和品牌形象保持一致。如果您透過多種管道與客戶溝通，您必須保留自己獨特的聲音，以便客戶能夠有效地解讀您的資訊。
5）創造以客戶為中心的文化
滿足客戶需求的理想方式之一是在公司內部營造一種文化，這種文化只關注每個接觸點的客戶體驗。客戶體驗 (CX)對於每個業務計畫都至關重要，但開發理想的 CX 並非易事。您可以透過建立優先考慮客戶體驗的公司文化來建立以客戶為中心的文化。您的員工是客戶接觸點的焦點。因此，您必須清楚自己的品牌價值，並確保體驗令人愉悅。
在 Strikingly 上建立品牌網站
Strikingly 是一個專業的網站構建器，擁有多種便捷功能和海量網站模板，可以讓你在幾個小時內建立一個品牌網站。註冊後，您可以獲得所有基本功能的存取權限，以滿足常見的客戶需求。你可以在你的 Strikingly 網站上創建一個聯繫表來與你的客戶進行互動。您可以透過登入頁面上的訂閱表格收集所有電子郵件並創建電子郵件列表。如果您選擇 VIP 或觀眾計畫，您還可以在您的網站上添加即時聊天功能。
圖片取自Strikingly產品
在Strikingly上建立網站最好的一點是，我們將客戶支援放在首位。我們確保您的電子郵件的第一次回復時間不超過 15 分鐘。與我們聊天時，您無需等待很長時間即可獲得回復。我們的幸福專員不會花超過 1 分鐘的時間開始與您聊天。
結論
每家公司的成功都基於其根據客戶需求創造產品和服務的能力。這些來自客戶的獨特輸入為您的創新過程奠定了基礎。
當您的首要任務是滿足客戶需求時，您必須在您的產品、服務和品牌中成功識別這些需求。如果客戶能夠根據他們的需求識別您的品牌，他們將非常滿意。透過提供出色的體驗，您將培養一批忠誠的客戶。充分瞭解客戶需求不僅會增加建設性價值，還會增加品牌知名度。它將確保您的企業在市場上保持領先地位。
