客戶體驗分析的黃金標準是淨推薦值，也稱網站推廣得分 ( Net Promoter Score, NPS)。要詳細了解網站推廣得分是什麼、它是如何計算的以及追踪它可以如何為您的公司受益，請接著閱讀我們由客戶體驗專家編寫的網站推廣得分深入指南吧。
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什麼是網站推廣得分（NPS）？
“您向朋友或同事推薦我們的公司/產品/服務的可能性有多大？” NPS提問。答案範圍從 0（極不可能）到 10（極有可能）。通常一個後續問題會接著問消費者，讓消費者解釋他們為什麼要打分，並提供改進建議。
NPS 指標
每個客戶根據他們對您的網站推廣得分的分數被歸類為推薦者、被動者或批評者。
批評者（有危險）：
- 你的分數範圍從 0 到 6
- 您對商品或服務不滿意
- 您正在考慮轉向競爭對手
- 更有可能告訴他人他們的糟糕經歷並損害您的聲譽
被動者：
- 你得到 7-8 的分數
- 對您的產品或服務不滿意
- 競爭對手的報價可能會吸引他們
- 計算 NPS 時不考慮
推薦者（擁護者）：
- 你得到一個 9-10 的分數
- 對您的產品或服務充滿熱情
- 他們不受競爭優惠的影響
- 可以提供參考和案例研究
- 更傾向於分享他們的知識並通過推薦幫助他人蓬勃發展
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您的網站推廣得分是如何計算的？
從推薦人的百分比中減去批評者的百分比，得到你的整體網站推廣得分（NPS）分數：
NPS = 推薦者百分比 - 批評者百分比
例如，如果您收到 100 條回復，其中包含 60 個推薦者 (60%) 和 20 個批評者(20%)，則此公式為：
60% – 20% = 40 網站推廣得分
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使用網站推廣得分衡量客戶忠誠度的優勢
各種客戶服務調查替代方案可用於幫助各種規模和類型的組織。那麼，為什麼首先要使用網站推廣得分？網站推廣得分（NPS）是一種獨特、清晰的衡量標準，可以出於多種原因幫助您的組織：
圖片取自Strikingly用戶網站
- 網站推廣得分（NPS）很容易理解。令人驚訝的是，一個如此易於掌握和計算的數字可以揭示如此多的消費者滿意度（以及公司的整體成功）。與銷售額或利潤不同，客戶忠誠度的評估並不總是直截了當的，但網站推廣得分（NPS）使其成為可能且簡單。
- 網站推廣得分（NPS）可以讓您全面了解客戶對您公司的看法，而不是專注於單一互動。因此，網站推廣得分適用於所有員工，同時也被消化為一個數字。
- 網站推廣得分（NPS）允許您將您的品牌與競爭對手和/或行業的品牌進行比較。與您所在行業的其他企業相比，您可能很難了解自己的表現。當您查看網站推廣得分時，您將獲得一張大拼圖，並可以深入了解詳情。
- 網站推廣得分（NPS）提供有關回頭客可能性的資訊，讓您可以估計品牌的增長前景、收入和健康狀況。
- 網站推廣得分（NPS）也可以很好地衡量員工滿意度。當員工感到快樂和滿足時，他們的表現會更好，從而使消費者更快樂。如果數量較少，您可能需要對您的客戶以及您自己的人員進行修改。
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實施網站推廣得分（NPS）既簡單又便宜。我們可以幫助您在此處完成所有設定！
網站推廣得分（NPS）是跟踪隨時間變化的好方法。若您發現業績提高了，那您即應該保持良好的工作。若業績下降了，那這就是重新評估您的活動或進行研究以找出原因的時候了。
網站推廣得分（NPS）還可以有效幫助減少客戶流失。獲得新消費者遠比留住老消費者困難得多。您通過網站推廣得分獲得的負面反饋將使您深入了解如何讓客戶滿意並防止他們在其他地方購買相同的產品或服務。
最後，客戶會發現這是一項容易完成且簡單的調查問卷。時間永遠是一種奢侈品，因此找到一種快速提供反饋的方法是勢在必得的。快速簡易的調查將帶來更多的用戶參與度，為您提供發展企業所需的更多有價值的數據。
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通過利用網站推廣得分（NPS）改善您的企業
認真對待具體的意見並嘗試改進已提出的問題是至關重要的。如果這些分數與您的項目的某些功能或更新有關，請考慮進行相關的更改。研究表明，三分之一的客戶會在一次不愉快的遭遇後離開你的生意，而91%的人會在兩三個之後離開，因此時間是留住你的客戶的最大因素！
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如果您獲得理想的網站推廣得分，您也應該付出更多的努力和改進以保持永遠的高分。密切關注特定的反饋，這些反饋解釋了客戶對貴公司的喜愛以及他們對公司的感受。如果他們提到了一些特別的事情，您可以利用您的企業的這一方面來激勵他人。
讓我們想像一下消費者對您網站上的指南的稱讚，他們發現這些指南非常有用。如果這是您唯一的同類產品，請考慮生產更多產品。
另一個例子可能是愉快的客戶服務互動。通過分享此評論以及與團隊其他成員的互動如此精彩的原因，讓您的客戶服務代表在同一頁面上保持一致。永遠不要停止考慮您可以多做些什麼來改變現狀。
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問題來了，您知道應該如何有效提升網站推廣得分（NPS）嗎？
既然您已經了解網站推廣得分（NPS）的重要性，讓我們來看看如何提高網站推廣得分（NPS）吧！
1.讓您的客戶參與其中
網站推廣得分（NPS）鼓勵企業始終與消費者溝通並讓消費者參與其中，以便他們可以更多地了解其得分的背景和原因。您可以通過使用直接訪談、跟進電子郵件等策略來獲得更多輸入，以推動您朝著以客戶為中心的方向努力。
從微小的步驟開始，例如在批評者 (0-6) 出現時隨時採取行動。讓經理或員工聯繫消費者，傾聽他們的不滿，並努力糾正這種情況（或者，如果不可能，請解釋原因）。花時間表現出你的關心是開始修復你們關係的好方法。
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2. 圍繞網站推廣得分（NPS）組織公司
確保您公司的每位領導者都了解您的目標是爭取盡可能多的推薦者，並與組織的其他成員分享這一願景。解釋網站推廣得分（NPS）是什麼、它是如何計算的，以及它可能如何影響貴公司的年度評估。考慮根據網站推廣得分（NPS）評級和反饋來激勵您的團隊，而不僅僅是收入或底線。
3. 定期開會討論網站推廣得分（NPS）
網站推廣得分（NPS）的發明者 Fred Reichheld 稱這些會議為“引人入勝的會議”。這些引人入勝的會議有助於團隊重申他們提供卓越客戶服務的承諾，並為他們提供一個討論服務升級和探索解決方案的平台。
4. 基於網站推廣得分（NPS）反饋的人員培訓
網站推廣得分（NPS）調查的開放式回答可能會揭示員工和部門可以改進的領域。在適用的情況下，使用反饋作為指導來培訓人員以改善客戶體驗。
5. 進行根本原因分析
在網站推廣得分（NPS）研究中比較來自推薦者和批評者的輸入時，您可能會看到模式。例如，一個部門團隊的批評者可能超過其應得的份額，而另一個部門則獲得了出色的排名。在這種情況下，下一步是進行詳細的根本原因分析，以確定低評級是由於部門、所涵蓋的產品線還是其他原因造成的。之後，您已準備好進行最後一步。
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6. 嘗試結構調整，看看效果如何
您絕對不想因為一些投訴而修改整個網站或產品。儘管如此，如果批評者數據表明存在結構性問題，您應該在適當的時候採取行動並對產品、政策和資訊進行調整。您可以通過追踪網站推廣得分並比較更改前後的分數和反饋來衡量修改的成功與否。如果您發現有所不同，那就太棒了——您獲得了更多的推薦者！如果不是呢？然後，使用新數據，返回繪圖板並重新開始。
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