作為企業主，你努力透過行銷，社群媒體和品牌策略相結合來吸引新客戶，但這可能會耗費你大量的時間，精力甚至金錢。想要順利發展你的業務，比起費錢費力尋找新客戶更好的方法是透過客戶保留策略來留住曾經購買的客戶，並於他們建立長久關係。這篇文章將向你分享一些能使你的業務受益的客戶保留策略以及基礎知識。
文章綱要：
1. 什麼是客戶保留？
2. 客戶保留的重要性
3. 十大客戶保留策略
4. 文章總結
1. 什麼是客戶保留？
首先讓我們從一個重要的問題開始，什麼是客戶保留？它是指公司將現有客戶轉化為回頭客，透過提供長久價值獲取盈利並防止他們轉向競爭對手的能力，它決定了你的產品或服務及其質量是否能滿足你現有的客戶。客戶保留與“客戶獲取”或“潛在客戶生成”不同，它的不同之處在於它專注於已經向企業購買過產品/服務的客戶。
客戶保留策略允許你從現有客戶群中提取出更多價值，並且只需花費比獲取新客戶時更少的行銷費用。透過客戶保留策略，你可以始終如一地為舊客戶提供出色的服務及購買體驗以確保留住他們。總而言之，客戶保留策略注重企業與現有客戶的關係，並能有效提高客戶對品牌忠誠度。
2. 客戶保留的重要性
接下來，讓我們談談為什麼客戶保留對你的企業的總體發展非常重要。根據哈佛商業研究，獲得一個新客戶的成本可能比留住一個舊客戶的成本高5到25倍。由此可見，讓現有客戶滿意比獲得新客戶更具成本效益。這是因為舊客戶已經透過早期或第一次的購買建立起了對你的信任，他們已經了解你的產品和服務品質了，因此你無需在行銷，廣告或銷售推廣上過多花費。
如果成功建立起忠誠的粉絲客群，你的企業不僅可以從客戶的重複購買中受益，還可能透過這些就客戶的口口相傳，達到正面的口碑行銷。滿意的舊客戶有可能向他們身邊的人，如同事，朋友和家人推薦你的品牌。因此，建立一個長期有效的客戶保留策略絕對能幫助你的企業獲得更順利的發展。
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讓我們來重溫一遍，客戶保留策略能幫助你獲得什麼樣的好處：
- 成本效益
保留客戶比獲取新客戶更具成本效益。
- 積極的口碑營銷
忠誠的客戶更有可能將你的品牌告訴他們生活中的人，這將有效提高品牌/企業的知名度。良好的客户保留率能够有效提高品牌的口碑行销，从而带动更高的客户推荐。
- 更可觀的收益
客戶保留率每提高 5% 至少可以將收入增加 25% 到 95%。
3. 十大客戶保留策略
現在你已經了解了客戶保留的基礎知識，讓我們來談談你能透過什麼方式保留客戶。我們為你編制了一份包含十種可能對你的業務有用的客戶保留策略清單：
- 使用客戶服務工具
如果你是中小型企業，你可能不需要額外雇用客服團隊。但是，隨著你的客戶群不斷擴大，服務需求可能會激增並需要你開始建立專業的客服團隊來應付客戶不斷打來的電話或電子信件。當然，雇用大量客服可能對你而言預算過高，因此我建議你將這項工作轉向更技術化的智能方法——建立品牌網站並開啟即時聊天功能。
Santa Cruz 自行車也採用了這種客戶保留策略。當越來越多客戶購買他們的自行車，採用傳統交流方式（如一封封回复客戶的電子郵件或不斷接聽客戶撥打過來的資訊電話）與客戶互動已經變得不可行了。因此，他們採用了先進的客戶服務工具，透過保留與客戶的交流記錄和提供特殊優惠卷來創造更愉快的客戶體驗。 這種策略的另一個例子是 Strikingly。該公司擁有一個支援24/7即時聊天和票務支持的響應式客服系統。
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- 承認你的錯誤
無論你多麼努力地避免錯誤，它們都可能會在業務中發生。無論該錯誤是大至數據洩露、計費錯誤還是其他小原因，在面對該錯誤時的疏忽或處理不當都可能使你無法將不滿意的客戶保留下來的風險。HubSpot Research發現如果企業在發現自己的錯誤時及時向客戶道歉並積極解決問題，96% 的客戶還是願意繼續從他們哪裡重複進行購買。所以請在犯錯時真誠地道歉，並制定一個完善的錯誤應對計劃以達到客戶保留。
- 謹記企業使命
有時，品牌獲得的忠誠度並不一定只是透過行銷策略和系統得來的，客戶對某個品牌情有獨鍾的原因可能僅僅是因為該品牌的願景，使命，或其代表了某種東西。例如，TOMS企業的經營概念是讓世界變得更美好的“一對一”政策，該政策指的是消費者每購買一雙鞋時，該企業就會向有需要的人捐贈一雙。這樣的經營概念使消費者對品牌產生了情感依賴，從而達到客戶保留。所以，請謹記你的企業使命，找到人們真正關心的東西並與他們建立起情感聯繫。
- 為你的客戶提供便利
在行銷和客戶保留方面一直保持良好表現的一個最典型的企業例子就是星巴克。他們開發了一個非常創新的客戶保留計劃，他們為自己的應用程式開發了行動訂單和支付功能，允許客戶在到達商店之前訂購咖啡。從中能得出的結論是，你應該盡可能提高你的產品和服務的可獲取性與方便性。
- 個性化服務
Tesco在其原產國（英國）和全球範圍內都擁有強大的影響力，對於類似於Tesco這種大型品牌來說，想給客戶建立一種親切和人性化的印象可能極具挑戰性。你知道Tesco是如何做到這一點的嗎？Tesco選擇透過社群媒體平台——Twitter以人性化的方式反饋客戶的諮詢和疑問（儘管客戶可能在抱怨）與客戶進行友善的互動與交流：
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- 與客戶溝通
R&G Technologies是一家技術公司，該公司成功透過客戶滿意度調查開發出了全新且完善的客戶保留策略，與客戶建立了更穩固的長期關係。客戶滿意度調查讓R&G Technologies的客戶有機會表達他們需要什麼，該品牌有什麼地方需要改善等課題。記住！從客戶角度看問題你才能獲得他們的信賴。不要低估與客戶一對一交流的力量，尤其是在電子商務領域。如果你正在尋找允許你在業務中實施這種客戶保留策略的網站架設平台，那就別猶豫了，馬上加入Strikingly吧！這個專業網站架設器的強大功能 允許你為你的網站添加自訂聯繫表單及頁面。
您也可以通過簡易快速的問卷調查獲得客戶對您企業擁有更高的回應度，從而提高您的網站推廣得分（NPS)。
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- 使用推薦計劃
為你的企業實施推薦計劃可確保出色的客戶保留率，你可以鼓勵客戶將你的品牌推薦給朋友以獲得獎勵。例如，個人每推荐一位朋友可獲得 20 美元，而他們的朋友首次購買即可再享受 20% 的折扣這樣的計劃。如果做得好，推薦系統可以成為有效的客戶保留策略，在保留舊客戶的同時也為你的企業輕鬆注入新血。
- 區分你和你的競爭對手
一個很好的例子是Apple,Inc.通過他們的“Mac vs. PC”廣告活動展示的策略。這樣的廣告策略能幫助品牌有效劃分市場並使該品牌與競爭對手區分開來。
- 開啟訂閱服務
無論你的企業是使用以商品還是純服務為基礎的經營模式，你都可以為其添加一個新的商業模式——訂閱服務。這種商業模式如今可不少見，比如Amazon為了讓消費者更快地交付並與該品牌長期交易而推出的Prime 訂閱。如果你想對你的業務實施類似的概念，你可以將你的Strikingly免費帳戶升級至Pro版本並輕鬆開啟你的付費會員訂閱功能。
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- 與客戶建立情感聯繫
可口可樂就不斷地將這種客戶保留方法應用於其活動廣告中，比如他們為期 70 天的2012年夏季奧運會活動，該公司將音樂，體育和可口可樂品牌連結起來，不僅起到推廣主要產品，還提倡該企業的服務和價值主張，以創造用戶體驗的形式建立起品牌與客戶間的情感聯繫。
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4. 文章總結
現在你已經透過此篇文章完全了解了客戶保留的基本原理，你也可以將這些知識應用到你當前或未來的業務中。如果你還沒有為你的業務架設一個專業的商業網站，你很大可能會流失大量客戶保留的機會，所以現在就加入Strikingly，該網站架設平台提供了許多對你的業務很有幫助的功能（即使是免費版本），例如電子商務集成，行動響應式網站模板等等。你還在等什麼？現在就行動起來吧！如果對內容有疑問，可以透過 support@strikingly.com 與我們聯絡。
