身為企業老闆，你最不能避免的日常活動就是與客戶打交道。事實上，儘管你做得再好，你仍舊不能確保你的服務能讓所有客戶滿意。但為了保護你的企業名譽，你不僅得直面那些不滿意的客戶，還需要找出方法來將他們轉變成忠誠的客戶。你與不滿意的客戶打交道的方式可能會對你公司的聲譽產生長期影響。聰明的企業老闆明白，與不滿意的客戶打交道有很高的適得其反的風險。但是，如果操作正確，你可以幫助那些不滿意的客戶解決他們的問題並保留他們的服務。幸運的話，你還可以從他們身上獲取有用的反饋，從而改善你的服務。如果你想满足客户需求，點擊這裡學習更多。點擊了解更多轉換客戶的方法。
文章綱要：
1. 處理不滿意的客戶的方法
2. 如何將不滿意的客戶轉變為忠誠客戶？
3. 文章總結
處理不滿意客戶的方法？
快速反應的能力對於阻止不滿情緒迅速蔓延至關重要。以下是企業能用於在服務失敗後管理不滿意客戶的關鍵優先事項：
∙ 早期發現問題
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讓你的客戶有機會提供反饋對於確定他們是否滿意至關重要。如果他們對你的產品或服務有所抱怨，你應該透過要求他們反饋而理解原因。如果你不知道問題是什麼，你就無法解決問題。以這種方式揭露他們的不滿可以減少客戶的攻擊性。
∙ 立即採取行動
在掌握來龍去脈後，你必須盡快採取行動。任何延遲只會加劇客戶的不滿並促使他們在社群媒體上傳播對你服務無益的資訊。你應該盡快聯繫客戶並道歉。即使你還未為他們找到最適合的解決方案，先真誠地承認你的錯誤並道歉總是有效的。重要的是讓他們知道你已經意識到這個問題，並且會盡你所能把事情做好。
∙ 認識到出了什麼問題
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確定發生了什麼以及導致客戶不滿意的原因。嘗試從不滿意的客戶的角度理解問題。這為你提供了解決問題和維護客戶關係的最佳機會。如果反饋或投訴沒有提供足夠的詳細資訊，請積極尋求。如果可能的話，拿起電話給客戶打電話。根據問題的性質，你甚至可以立即為他們解決問題。
∙ 確保你採取行動
一旦確定出了什麼問題，請採取必要的步驟來糾正這種情況。如果這些不滿意的客戶認為你只會在聽見他們的投訴後不了了之，他們會更加惱火失望。透過建立現成的反饋響應計劃提前做好準備。這將使你的團隊準備好應對各種類型的反饋。
2. 如何將不滿意的客戶轉變為忠誠客戶？
提供出色的客戶服務對於處理不滿意的客戶至關重要——以下這些建議將幫助你調整方法以達到這一目標：
- 練習同理心
對於忙碌的支援團隊來說，直接跳到解決方案並將投訴檔案收起是很誘人的。不幸的是，這有時意味著匆忙解釋客戶的問題。而且，雖然這是找出正在發生的事情的最快方法，但它並不是最有效的。這是因為始終抱持同理心是理解客戶最必不可少的元素。因此，在每次互動開始時，請確保你的客戶服務團隊始終積極傾聽，並努力在提供解決方案之前充分理解客戶的觀點。然後，優先幫助他們滿足他們的需求，而不是簡單地提供正確的答案。
- 提供個性化解決方案
客戶可能會因為多種原因而不滿意。雖然有時候他們面對的問題會很相似，但解決這些問題的最佳方法可能會有所不同。這意味著你應該避免使用預設或模板化的回復。即使解決方案簡單明了，你也必須確保客戶感到被理解和認可。多花 30 秒說出他們的名字並寫下個性化的回復，可以幫助你達到這一目標並改善你品牌的整體體驗。
- 為你的錯誤道歉
許多客戶可能會因為發現貴公司的漏洞（比如經常缺貨，訂單交付時間延誤，客服態度惡劣等等）與你聯繫。在這種情況下，承認錯誤並真誠道歉至關重要。然後，你需要向他們保證你將採取必要的步驟來糾正錯誤。這樣，他們將來更有可能繼續從你的公司採購或與你的公司合作。
- 主動出擊
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在某些情況下，你可能不確定客戶的問題是否在交互過程中得到徹底解決。但是，你不應等待他們與你聯繫以通知你問題尚未解決。採取積極主動的方法，並跟進這些不滿意的客戶。一封簡單的電子郵件是完成此任務的最佳方法之一。如果你的網站是在 Strikingly 上架設的，那麼你將能輕易達到這一點。Strikingly 是一個高度可信的品牌網站架設平台，你可以透過該平台向不滿意的客戶發送電子郵件或發起即時聊天。
- 提供清晰的解釋
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當客戶報告問題時，你的主要目標可能是盡快解決問題。但是，你還應該努力為問題發生的原因提供清晰的解釋。此步驟通常只需要多幾秒鐘，但它可以幫助客戶了解問題所在，並消除對問題是否會再次發生的任何擔憂。
- 確保客戶滿意
請始終詢問每位客戶是否對你提供的解決方案感到滿意。透過這種方式，你可以解決那些不滿意的客戶可能存在的任何其他問題，並確信你提供了他們期望的服務水準。
- 相信團隊的判斷
提供出色的客戶服務需要組建強大的支援團隊。而且，當你建立自己的客戶服務支援團隊時，在與不滿意的客戶打交道時相信他們的判斷力至關重要。儘管你可能有處理特定類型問題的標準流程和程序，但你不能將你的團隊限制在一種解決方案上。
- 記住你的客戶是人
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請記住，每次客戶與你聯繫時，他們都是有實際問題的真人，並儘最大努力徹底解決他們的問題。這不僅會使你的交互運行得更加順暢，而且還會使你更有效地提供真正有用的解決方案，從而贏回不滿意的客戶。
3. 文章總結
與不滿意的客戶打交道很困難，但並非不可能。讓客戶表達他們的不滿是最重要的。然後，學習以尊重、耐心和同理心對待他們。如果你成功地管理了不滿意的客戶，他們甚至還有可能成為你的品牌擁戴者。如果你遵循這些與不滿意的客戶打交道的技巧，你將走在正確的軌道上，並且你將能夠將糟糕的情況轉變為積極的客戶體驗。同時，你將鞏固你的客戶關係。如果對內容有疑問，可以透過 support@strikingly.com 與我們聯絡。
